為了落實「雞婆文化」，我們在辦公室的走廊打造了一面「常客照片牆」，除了客戶關係經理會定期幫新進同仁上課，也在內部建立一套「需求與偏好」的記錄系統，連同廚師在內的所有同仁都能隨時更新、查閱。
例如有一對夫妻檔，太太每回入住都會參加宴席，常需要臨時搭配珠寶，我們的資料庫裡早備好幾家珠寶店的資訊，同事也可陪同挑選；先生對羽毛嚴重過敏，每次入住前我們都會將寢具換成木棉枕和纖維被。這些零碎的小事，無需客人再次開口，我們的團隊自動安排到位。
「這些準備豈不是要花更多的人力成本？能賺到多少錢？」然而從長期來看，這些VIP客人「喜新念舊」、一來再來，代表著優質人力的價值所在。有位已經入住新竹老爺兩百多晚的客人，曾在評論網站留下鼓勵：「新竹老爺就像我在台灣的第二個家。雖然距離加州的家千里之遙，但在這裡，每個人都記得我的名字、我的作息，連我急著出門忘了拿烘乾的衣服，他們都會主動整理好送回房裡，讓我完全不用浪費時間。」
即便在周圍三、四公里、車程五分鐘範圍內後來又開了許多新穎的五星級飯店，這些科學園區的客人還是願意常回來，讓我們能保持高住房率和客戶忠誠度。
作者介紹｜吳伯良現任：雄獅旅遊集團資深顧問
學歷：世新大學觀光研究所
經歷：國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員、前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，於2018～2023年駐日，同時兼管日本與台灣市場，並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事，我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。 想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）
陳進東現任：老爺管理顧問公司（老爺酒店集團）專案總經理
學歷：英國伯明翰大學碩士（Leisure Services and Tourism）
經歷：
新竹老爺酒店 總經理
南港老爺行旅 總經理
老爺管理顧問公司 執行副總經理
知本老爺酒店 副總經理
籌建西貢老爺酒店（越南胡志明市）
國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員
開南大學觀光與餐飲旅館學系副教授級專業技術人員
中華科技大學航空服務管理系副教授級專業技術人員
本文經授權轉載自寫樂文化 《感性獲利：逆轉缺工困境，服務大師的機智領導學》（原標題：感性獲利：逆轉缺工困境，服務大師的機智領導學）
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責任編輯／李伊晴